سياسة الشكاوى
الغرض
تلتزم EBC بتقديم خدمة عالية الجودة لأعضائها، والعمل بطريقة شفافة وخاضعة للمساءلة لبناء الثقة والاحترام من جميع المتدربين.
ومن أهم الطرق التي تمكننا من تحسين خدماتنا هي الاستماع لآراء أعضائنا والمتعلمين وأصحاب المصلحة، والاستجابة الإيجابية للشكاوى، وتصحيح الأخطاء عند حدوثها.
لذلك، فإننا نهدف إلى التأكد من أن:
- تقديم الشكوى سهل قدر الإمكان؛
- نعامل الشكوى على أنها تعبير واضح عن عدم الرضا يتطلب استجابة فورية؛
- نتعامل معها بسرعة، وبأدب، وسرية عند الحاجة؛
- نقدم استجابة مناسبة – سواء بتفسير، أو اعتذار في حال وقوع خطأ، أو توضيح للإجراءات المتخذة؛
- نتعلم من الشكاوى ونستخدمها لتحسين خدماتنا، ونراجع سياسة وإجراءات الشكاوى سنويًا.
ندرك أن العديد من المخاوف يمكن حلها بشكل غير رسمي وسريع. ونسعى إلى:
- حل المخاوف غير الرسمية بسرعة؛
- إبقاء الأمور بسيطة وغير تصعيدية؛
- تمكين الوساطة بين المشتكي والفرد المعني بالشكوى.
إذا لم تُحل المخاوف بطريقة غير رسمية، فحينها يجب اتباع الإجراء الرسمي لتقديم الشكاوى.
الشكوى الرسمية وغير الرسمية
التعريف:
تعرف المركز الشكوى غير الرسمية بأنها “أي تعبير عن عدم الرضا (عن المركز أو أحد الموظفين) ويتطلب استجابة رسمية”.
يهدف الإجراء الرسمي إلى التأكد من أن جميع الشكاوى تتم معالجتها بعدالة وبشكل موحد، وأنه يتم حلها قدر الإمكان بما يرضي المشتكي.
مسؤوليات مدير المركز:
- تأكيد استلام الشكوى الرسمية كتابيًا؛
- الرد خلال فترة زمنية محددة لا تتجاوز 15 يوم عمل.
- التعامل مع الشكوى بشكل معقول وحساس؛
- اتخاذ الإجراء المناسب عند الحاجة.
مسؤوليات مقدم الشكوى:
- تقديم الشكوى كتابيًا للمركز خلال أسبوعين من حدوث المشكلة؛
- التواصل المباشر والسريع مع أحد الموظفين بالمركز؛
- شرح المشكلة بوضوح، وذكر أي خطوات تم اتخاذها حتى تاريخه؛
- منح المركز الوقت المناسب للتعامل مع الموضوع؛
- تفهم أن بعض الظروف قد تكون خارجة عن سيطرة المركز.
المسؤولية في التنفيذ: جميع موظفي المركز
السرية:
باستثناء الظروف الاستثنائية، سيتم بذل كل جهد ممكن لضمان الحفاظ على سرية كل من المشتكي والمركز. ومع ذلك، قد تستدعي بعض الحالات كشف بعض التفاصيل، وسيتم شرح ذلك للمشتكي.
المتابعة والتقارير:
تقوم إدارة المركز بإجراء استبيان سنوي مع المتعلمين لتقييم جودة الخدمة ورصد أي شكاوى.
إجراءات الشكاوى الرسمية – يتم مشاركتها مع جميع المتعلمين أثناء التوجيه
المرحلة الأولى:
إذا لم تتمكن من حل المشكلة بطريقة غير رسمية، يجب أن تكتب إلى الموظف المعني أو إلى مديره لمنحه فرصة لحل المشكلة.
إذا كانت الشكوى تخص مدير المركز نفسه، يجب تقديم شكوى رسمية مباشرة له.
يجب أن تتضمن رسالتك تفاصيل الشكوى، وتأثيرها عليك، والحل الذي تطلبه.
سيتم تأكيد استلام شكواك خلال 4 أيام عمل، وستتلقى ردًا وتفسيرًا خلال 15 يوم عمل.
المرحلة النهائية:
إذا لم تكن راضيًا عن رد مدير المركز، يمكنك تقديم شكوى إلى مركز CACHE في المملكة المتحدة مع توضيح سبب عدم رضاك.
يمكنك العثور على تفاصيل الاتصال بـ CACHE في قسم “اتصل بنا” على موقع المركز.
ويجب إرسال هذه الشكوى خلال 10 أيام من استلامك الرد الخطي من مدير المركز.
للاستفسارات أو تقديم الطلبات المتعلقة بالاسترداد، يرجى التواصل معنا عبر:
📧البريد الإلكتروني : training@ebctraining.ae
📞 رقم الهاتف : 00971504836894
💬 واتساب: 00971504836894