الدبلوم التدريبي في خدمة العملاء

مقدمة في خدمة العملاء وأهميتها الاستراتيجية

• المفهوم الحديث لخدمة العملاء ودورها في خلق القيمة.
• الفرق بين الخدمة الجيدة والاستثنائية.
• أثر رضا العملاء على الأداء المؤسسي.
• التحديات المعاصرة في تقديم الخدمة.
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في خدمة العملاء.
• نماذج عالمية في تجربة العميل (CX Models).

أنماط العملاء وفن التواصل معهم

• التعرف على أنماط وسلوكيات العملاء المختلفة.
• استراتيجيات التعامل مع كل نمط بشكل فعال.
• عناصر الاتصال الفعال (اللفظي – غير اللفظي).
• الإنصات الفعال وطرح الأسئلة المناسبة.
• استخدام نغمة الصوت واللغة الإيجابية.
• تمارين تفاعلية في التواصل مع العملاء.

مهارات التعامل مع شكاوى العملاء والمواقف الصعبة

• مفهوم الشكوى ودورها كفرصة للتحسين.
• مراحل التعامل الاحترافي مع الشكاوى.
• تقنيات نزع فتيل الغضب وتهدئة العميل الغاضب.
• الأساليب الإيجابية لتحويل تجربة سلبية إلى إيجابية.
• أهمية المتابعة بعد معالجة الشكوى.
• حالات واقعية وتمثيل أدوار للتعامل مع الاعتراضات.

بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

• مفهوم ولاء العملاء ومؤشرات قياسه.
• مبادئ بناء الثقة والمصداقية.
• الإقناع والتأثير في بيئة الخدمة.
• التخصيص في تقديم الخدمة (Personalization).
• استراتيجيات خلق تجارب لا تُنسى.
• أمثلة ملهمة من شركات رائدة في الولاء المؤسسي.

الجودة والتميز في خدمة العملاء

• معايير الجودة في مراكز خدمة العملاء.
• أدوات مراقبة الجودة وتقييم الأداء.
• العلاقة بين التميز المؤسسي وجودة الخدمة.
• تطبيق أدوات مثل VOC، CSAT، CES، NPS.
• تحليل فجوات الخدمة وتحسين العمليات.
• إعداد تقارير الجودة الدورية وتفسيرها.

إدارة تجربة العميل (Customer Experience)

• مفهوم تجربة العميل وأهميتها التنافسية.
• مراحل رحلة العميل (Customer Journey).
• نقاط الاتصال الحرجة ومؤشرات التحسين.
• أدوات رسم خريطة تجربة العميل (Service Blueprint).
• إدارة الانطباعات الأولى والانطباعات الختامية.
• قياس الأثر العاطفي للخدمة المقدمة.

التمكين الرقمي في خدمة العملاء

• التكنولوجيا كعنصر تمكين لخدمة أسرع وأذكى.
• أنظمة CRM ودورها في إدارة العلاقات مع العملاء.
• روبوتات المحادثة (Chatbots) والدعم الذكي.
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقنوات خدمة.
• أتمتة العمليات المتكررة وتحسين كفاءة الخدمة.
• أمن المعلومات وخصوصية بيانات العملاء.

التميز في مراكز الاتصال (Call Centers)

• خصائص ومهارات موظفي مراكز الاتصال الناجحين.
• إدارة الوقت والضغط المهني داخل المركز.
• تقنيات بناء الانطباع الجيد عبر الهاتف.
• السكربتات الذكية والمحادثات المخصصة.
• مؤشرات الأداء (AHT، FCR، SLA، ASA).
• مراقبة الجودة وتدريب الموظفين باستمرار.